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Panel d'habitants pour tester votre satisfaction

Un panel d'habitants pour tester la satisfaction vis-à-vis du fonctionnement des services municipaux

Besançon est la première ville de France à mener cette expérience originale et ambitieuse.

 

logos ville de Besançon - université de Franche-Comté et université Marseille3

►Le Panel, qu'est ce que c'est ?

Pour sortir des schémas traditionnels de la mesure de la satisfaction, des études d'image et de notoriété, 2000 Bisontins représentatifs de la population ont accepté de faire partie d'un panel d'habitants. Ils sont régulièrement interrogés sur le fonctionnement des services municipaux ainsi que sur l'impact des politiques publiques.

Leur avis permet de vérifier la qualité des services rendus en fonction de leurs besoins.

acueil mairie restauration scolaire  maison de quartier la Grette

A chaque enquête, environ 800 personnes représentatives de l'ensemble de la population bisontine sont interrogées.

Les enquêtes sont réalisées par des étudiants encadrés par des chercheurs de l'Université de Franche-Comté (au téléphone et en face à face) et les résultats sont analysés en collaboration avec l'Université d'Aix Marseille III pour être présentées aux élus municipaux et aux services.
Chaque enquête donne lieu à un plan d'actions mis en oeuvre.

Suite à l'enquête concernant la qualité de l'accueil, la Ville a mis en place un baromètre permanent destiné à mesurer le degré de satisfaction des usagers. Ce baromètre prend la forme de "boîtes à avis" installées dans les services recevant du public, mais aussi d'un formulaire en ligne proposé en page d'accueil des sites internet de la Ville et du Grand Besançon  

►Qui sont les panélistes ?

Les panélistes sont des habitants de Besançon ou du Grand Besançon représentatifs de l'ensemble de la population. Pour permettre cette représentativité, les populations traditionnellement silencieuses dans ce genre de dispositifs sont interrogées en face à face sur les zones industrielles pour les ouvriers, dans les missions locale ou à Pôle Emploi pour les demandeurs d'emplois et sur le campus pour les étudiants.

Afin de préserve la confidentialité des données, la Ville de Besançon n'a connaissance d'aucun des noms des 2000 panélistes, seule l'Université détient et gère ce fichier.

 

►Quelle méthode d'analyse ?

Les méthodes statistiques développées par les Universités dépassent largement le principe des sondages traditionnels. Outre la mesure traditionnelle de la satisfaction ou de l'insatisfaction, le panel permet de comprendre sur quoi se fabrique la satisfaction et quels sont les éléments importants pour les habitants. Suite à la collecte des avis, les politiques publiques sont ainsi classées en 4 catégories :

  • les éléments « clés » jouent fortement sur le degré de satisfaction de l'usager quel que soit leur évaluation (positive ou négative)
  • les éléments « secondaires » n'ont pas ou très peu d'impact dans la satisfaction globale de l'usager
  • les éléments « basiques » contribuent fortement au niveau de satisfaction lorsqu'ils sont évalués négativement et faiblement lorsqu'ils sont évalués positivement,
  • les éléments « plus » ont une logique inverse. Lorsqu'un élément « plus » est évalué négativement, il contribue faiblement au niveau de satisfaction globale de l'usager, alors qu'une évaluation favorable contribuera fortement à la satisfaction


Ce panel permet donc d'une part à la Ville de Besançon de disposer d'une vision très originale de l'expression de ses habitants et en particulier d'écouter celles et ceux qui souvent ne disent rien et aux universités d'expérimenter et de développer de nouveaux outils d'écoute.

 

►Historique des enquêtes

► Enquête générale sur les politiques publiques de la Ville de Besancon  (en cours)

► La qualité de l'accueil dans les services municipaux (avril 2011)

Ce que vous avez dit...

  • Les points forts des accueils municipaux sont : L'exactitude des informations données, le respect des délais et la compétence et la courtoisie des agents ainsi que leur capacité à inspirer confiance
  • La gestion du temps (délais d'attente, gestion des urgences, temps d'écoute) ainsi que Les installations matérielles : (locaux, équipements, signalétique...) sont jugés performants mais non importants
  • Les informations données par la Ville sur le traitement des demandes et le suivi des réclamations n'est pas jugé suffisamment performant.
  • La prise en compte des personnes en difficultés devrait être renforcée.

Ce que la Ville a fait...

  • Mieux communiquer sur les fonctions d'accueil. (Ex : sur la gestion de l'attente, la performance des services n'est pas perçue).
  • Renforcer la gestion des délais (courriers/courriels…). et des réclamations
  • Renforcer notre image en matière de soutien aux personnes en difficulté (formation des agents d'accueil, Marianne, communication interne du travail réalisé par le CCAS…).
  • Investir dans l'humain : les agents d'accueil sont les ambassadeurs du service public. Avec eux, nous fabriquons de « l'enchantement » !
  • Veiller à équilibrer investissement en matière d'installations matérielles et de mise à disposition de l'information et fonctionnement des accueils.
  • Poursuivre (renforcer ?) le projet Marianne dont les exigences correspondent aux attentes exprimées par les usagers.

 


► Politiques en faveur de l'enfance et des familles (nov/déc. 2010)

Ce que vous avez dit...

  • La restauration scolaire est jugée peu importante mais peu satisfaisante
  • Forte satisfaction exprimée envers les maisons de quartier
  • L'accès n'est pas considéré comme libre et sans inscription dans les bibliothèques
  • Pas d'attente pour que la Ville joue un rôle dans l'assistance à être de « bons parents ».
  • Aide aux enfants en difficulté et l'accompagnement éducatif sont perçus comme importants et peu satisfaisant
  • Améliorer la communication sur les prix permettant de valoriser l'effort consenti par la Ville.

Ce que la Ville a fait...

  • Communiquer sur les actions engagées par la ville sur la restauration scolaire à l'ensemble de la population
  • Engager un travail sur les conditions d'encadrement (formation, professionnalisation)
  • Maintenir le niveau d'activités des maisons de quartiers
  • Améliorer la communication sur l'accessibilité et le fonctionnement des bibliothèques ainsi que sur les activités offertes.
  • Offrir la gratuité de l'inscription aux bibliothèques.
  • Mise en place d'une enquête qualitative auprès des parents ayant inscrit leur enfant en crèche permettant de comprendre le « parcours des usagers » et faire évoluer nos procédures pour les rendre plus transparente et moins « anxiogènes ».

► Citoyenneté et lien social, les instances de participation des habitants (juin 2010)

Ce que vous avez dit...

  • Fort retour de satisfaction quant aux équipements de quartier.
  • Les instances de participation (Conseils Consultatifs d'Habitants, Conseil des Sages, conseil Bisontin des Jeunes) sont très peu connues par la population.
  • Les attentes de la population sont très variables en fonction des quartiers d'habitation.
  • Les Bisontins souhaitent fortement participer et être informés de l'activité municipale mais ne souhaitent pas s'y investir fortement

Ce que la Ville a fait...

  • Un diagnostic de la qualité de l'accueil a été réalisé dans chaque maison de quartier.
  • Numéro spécial du BVV consacré aux Conseils Consultatifs d'Habitants a été diffusé à tous les habitants.
  • Mise en place d'assemblées plénières des Conseils Consultatifs avec participation des habitants non élus.
  • Définition d'un kit de communication pour renforcer l'image et la notoriété des Conseils Consultatifs.
  • Mise en place de budgets participatifs pour les quartiers.
  • Ouverture des commissions des Conseils Consultatifs à des personnes ressources des quartiers.
  • Présentation des résultats du panel aux Conseils Consultatifs.
  • Organisation de focus groupes avec les Conseils Consultatifs, les services municipaux et les élus afin de permettre un regard croisé et de comprendre les besoins et attentes de chacun.

► Satisfaction générale du service public municipal (mai 2009)

Ce que vous avez dit...

Attentes fortes de la population en matière de fiabilité (délais de réponses des services, rapidité, écoute des habitants…) et de transparence (transmission d'informations claires et précises, suivi des dossiers, réactivité suite à réclamations…)

Ce que la Ville a fait...

  • La Municipalité prend 19 engagements pour améliorer la qualité de l'accueil.
  • Les services municipaux sont engagés sur la démarche Marianne

► Enquête générale sur les politiques publiques de la Ville de Besancon (sept. 2009)

Ce que vous avez dit...

Les politiques les plus importantes pour les habitants sont :

  • Favoriser la citoyenneté
  • Agir en faveur des familles et de l'enfance
  • Faciliter les déplacements
  • Améliorer le cadre de vie
  • Préserver l'environnement
  • Le développement de Besançon
  • Développer les solidarités
  • Préserver et valoriser les espaces verts

Ce que la Ville a fait...

  • Prise en compte de l'opinion des usagers et des priorités de l'équipe municipale dans les choix budgétaires.
  • Définition du programme des enquêtes du panel pour 2010/11 en fonction des préoccupations des habitants